Klachten

Onze medewerkers doen hun best om je zo goed mogelijk te begeleiden. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Je bent teleurgesteld, hebt iets vervelends meegemaakt of vindt dat iets beter kan. Vertel het aan ons! Wij nemen iedere melding van een klacht serieus en zien die als een kans om ons werk te verbeteren. Voor vragen over de klachtenprocedure kun je altijd terecht bij je begeleider.

Klacht direct bespreken

Het liefst zien we dat een klacht zo snel mogelijk wordt besproken. Bespreek je klacht direct met diegene over wie de klacht gaat. Mocht je er samen niet uitkomen, dan kun je ook contact opnemen met de klachtenfunctionaris clienten.

De klachtenfunctionaris cliënten

We vinden het belangrijk dat klachten van cliënten en hun familie goed behandeld worden en dat iemand kan bemiddelen bij deze klachten. Daarom hebben we een klachtenfunctionaris cliënten aangesteld. Hiermee voldoen we aan de wetgeving en bieden we de klager (cliënten en hun familie) en ons als zorgaanbieder meer kans op een bevredigende oplossing. Ook kunnen we op deze manier goed leren van klachten.

Wie is de klachtenfunctionaris cliënten?

Robbert Fossen is de nieuwe klachtenfunctionaris voor cliënten die begeleiding krijgen van RIBW K/AM. Hij is niet bij ons in dienst en werkt daardoor onafhankelijk. Robbert is werkzaam bij Quasir, een expertisecentrum voor klachten, calamiteiten, geschillen en cliëntvertrouwenswerk in de zorg. De nieuwe klachtenfunctionaris cliënten is 8 uur per week voor ons beschikbaar, elke maandag- en donderdagochtend. Robbert Fossen is bereikbaar via het mailadres: klachtenfunctionarisclienten@ribw-kam.nl en telefoonnummer: 06 2731 5753.

Wat doet een klachtenfunctionaris cliënten?

De klachtenfunctionaris cliënten is direct bereikbaar voor de individuele klager (cliënten en hun familie) én voor de zorgverlener. Hij luistert naar het verhaal van betrokkenen en geeft informatie en advies over klachtmogelijkheden, rechten en plichten. Hij streeft naar een bevredigende oplossing voor beide partijen. De klachtenfunctionaris cliënten houdt beide partijen op de hoogte.

Om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en toekomstige klachten te voorkomen, levert de klachtenfunctionaris cliënten een (anonieme) rapportage. Hierin schrijft hij ook voorstellen voor verbetermaatregelen.

De klachtenfunctionaris cliënten kan ook preventief worden ingezet, denk hierbij aan ondersteuning en begeleiding om verwachte onvrede te voorkomen.

Hoe verloopt het traject van klachtenafhandeling van cliënten?

De cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande, is ontevreden maar wil nog geen formele klacht indienen. Hij/ zij bespreekt de klacht allereerst met de betreffende begeleider of zorgcoördinator. Komen de partijen er samen niet uit, dan volgt stap twee.
De cliënt kiest ervoor om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris cliënten. De klachtenfunctionaris cliënten hoort de klacht aan en laat de cliënt hierop reflecteren. Vaak is het bieden van een luisterend oor al voldoende om het gevoel van onvrede weg te nemen. Zo niet, bespreekt de klachtenfunctionaris de mogelijke vervolgstappen.
De klachtenfunctionaris cliënten luistert ook naar het verhaal van RIBW K/AM. De klachtenfunctionaris cliënten houdt de cliënt en organisatie op de hoogte van de voortgang van het proces.
Indien gewenst door de cliënt en aangeklaagde organisatie bemiddelt de klachtenfunctionaris cliënten tussen beide partijen. Voor bemiddeling is instemming nodig van beide partijen. De klachtenfunctionaris cliënten neemt hierbij een onafhankelijke positie in. De klachtenfunctionaris cliënten zorgt voor hoor en wederhoor en behandelt informatie strikt vertrouwelijk.
De klachtenfunctionaris cliënten is de onafhankelijke voorzitter tijdens het bemiddelingsgesprek, hij begeleidt het gesprek en schrijft de afspraken op die cliënt en zorgorganisatie met elkaar maken. Via vragen probeert de klachtenfunctionaris cliënten om beide partijen nader tot elkaar te laten komen. De klacht wordt niet beoordeeld, cliënt en aangeklaagde organisatie zoeken gezamenlijk naar een passende afhandeling die recht doet aan beide belangen.
Bereiken de cliënt en RIBW K/AM geen oplossing ondanks de bemiddeling, dan onderzoekt de klachtenfunctionaris cliënten samen met de cliënt welke vervolgstappen er nog mogelijk zijn.
De cliënt kan de klacht schriftelijk sturen naar RIBW K/AM. De procedure is hieronder omschreven. De klachtenfunctionaris cliënten ondersteunt de cliënt bij het formuleren van de klacht.
Kan de cliënt zich niet vinden in de antwoorden van ons als organisatie, dan wijst de klachtenfunctionaris cliënten klager op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie.

Schriftelijke klacht indienen

Wil je liever een schriftelijke klacht indienen bij RIBW K/AM? Dan heb je de volgende opties:

Heb je een klacht op locatie- of teamniveau? Dan dien je de klacht in bij de zorgcoördinator van het desbetreffende team of de locatie.
Heb je een klacht over de zorgcoördinator en/of over afdeling- of teamoverstijgende zaken? Dan dien je een klacht in bij de directeur Zorg.
Heb je een klacht over een directeur? Dan dien je de klacht in bij de Raad van Bestuur.

Externe klachtencommissie

Heeft behandeling van je klacht door RIBW K/AM niet een voor jou bevredigend resultaat? Dan kun je een klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Die commissie is onafhankelijk van RIBW K/AM en heeft een eigen reglement. Een klacht indienen kan via het klachtenformulier van de externe klachtencommissie op onze website.

Download hier het reglement klachtencommissie.
Download hier het klachtenformulier van de externe klachtencommissie.

Is er sprake van een incident?

Naast het indienen van een klacht kun je ook melding doen van een incident. Het verschil met een klacht is dat een incident een gebeurtenis is, waardoor je schade of letsel hebt of had kunnen ondervinden. Of nog kunt ondervinden.
Meer informatie vind je op: www.ribw-kam.nl/incident.